由酒店职业经理人杂志主办，ayaya公司协办的2008酒店通讯服务与科技圆桌论坛于2008年7月8日在北京东方君悦大酒店举行
2008酒店通讯服务与科技圆桌论坛召开
随着酒店行业的迅猛发展,科技在酒店行业应用越来越广泛。酒店竞争行业的竞争激烈，使得更多的酒店越来越依靠科技来提升酒店的管理和服务水平。酒店竞争的背后，是品牌的竞争、管理水平的竞争、也是服务水平的竞争，酒店要提升自身的竞争水平，酒店科技在未来的酒店发展中会起着越来越来越重要的作用并扮演着重要的角色，从酒店预订到顾客通讯，从客户关系管理到信息传递,都让我们感觉到了科技的存在。
嘉宾主持:酒店职业经理人杂志总编辑 李建军
目前，酒店行业已经以提升酒店管理水平、营销优势和提升顾客入住体验的两大科技需求吸引了更多科技公司的加入。
大家知道，随着顾客消费意识的增强，酒店传统的管理和服务在飞速发展的信息化的今天，已经不能满足顾客的消费需求。比如酒店的服务效率、服务功能以及酒店硬件设施的先进程度，在很大程度上都是科技提供了强有力的支撑，传统酒店需要新科技来支持其日益增长的全方位服务，并使顾客的留下美好的入住体验。酒店业的竞争将是服务的超值竞争，未来酒店的设计、规划及更新改造，科技发挥的作用将会更加凸显！
在酒店科技领域,酒店通讯作为管理及服务中一项重要内容越来越得到了酒店行业的重视，顾客需要什么样的通讯服务,哪些通讯服务会为客人带来便捷、人性的服务?通讯服务会为酒店经营带来哪些效率及成本优势?还有哪些通讯服务需要酒店提供?酒店通讯服务怎样去规划？等等一系列问题都是酒店决策者以及职业经理人需要思考的？
本次论坛将邀请酒店行业专家、实践经营者，及知名酒店通讯科技公司代表发表自己独特的见解和观点。
戴斌：酒店产业要跟上时代发展的浪潮
中国旅游研究院副院长戴斌教授
戴斌：我觉得今天各位老朋友在一起，我感到非常高兴。
第一当前中国酒店发展过程当中的信息化，或者叫信息技术支撑面临着什么样的背景和任务，我们的目标是什么，第二当前的旅游需求的发展有哪些新的特征，第三我们酒店产业的信息化，建设的现代化是什么，以及我们未来的走向是什么？就这三个问题跟我们各位同仁，我们一起聊一聊。
第一个问题，我觉得就是我们当前，为什么现在我们重点要提酒店的信息化建设问题，特别是面向需求的信息化建设问题，我想可不可以从这么几个方面去把握。
第一是整个旅游产业转型升级的需要，我们中国当代酒店的发展是从上一个世纪70年代末期，中国酒店业用了三十年的时间走过了西方国家上百年的发展历史，从现状来看，尽管我们在一些服务的模式上，在一些管理的运营经验上，甚至我们服务的态度和品牌，以及管理公司，酒店集团这样一些宏观层面的要素，我们有些跟国际是接轨的，但是客观地说在我们酒店产业运行过程当中，我觉得无论是对需求的满足，还是整个酒店产业的组织形式，这个行业应该说是一个相对比较原始的这么一个行业。
也就是说在信息技术，我们想最早期的酒店业。我们感觉到中国酒店业发展到今天，我们的整个运行的体系要有一个革命性的变化，用信息技术作为根本的驱动力，客观地说这么多年来中国酒店业的发展，我也在关注，昨天我还在广州去看了两家五星级酒店，08年我们知道随着新的劳动合同法的出台，很多的酒店在调高了自己的人力资源预算，有人认为对行业发展是不利的，我个人的观点，第一这是对过去我们长期以来对人力资源的价格和它真实的价值之间扭曲的正常的回转，也就是我们在补课，第二点人力资源我们想一想，到今天为止，我们构建出我们这个行业，我测算了一下，我们所有的星级酒店从业人员数一百多万人，加上旅游住宿机构数百万人，我们这样庞大的生力军当中，有多少是掌握信息技术，有多少对科技有非常清晰的认识和了解并能够提出相应的发展对策，这是第一个背景，是整个我们国家旅游产业转型升级的需要。
第二个方面的背景，我想是我们当前的旅游需求给我们酒店产业运行提出了新的挑战，我们看一下当代的年轻人在出行的时候，无论是定酒店，还是安排自己的旅游活动，越来越多的人他们在使用什么，使用一些信息化的运作平台，来去掌握旅游的相关信息，那么是运用科技的手段来完成自己的旅游消费活动，随着我们的消费群体越来越年轻化、知识化，他们对这个行业的发展提出了更高的要求。
第三个背景我想是整个产业组织结构的变化，对我们的信息化管理或者是当代科技在酒店中的运用也提出了新的要求，过去我们一个酒店更多的酒店组织形式是单体酒店的形式，那么今天包括我们现在坐在这里的君悦是全球性的酒店管理集团，面对的客源是全球性的客源，生产要素也是全球化的，包括管理、品牌、财务、运营等等，整个的生产要素，在这个背景下依靠过去的，依靠人力量推动这个行业的发展，不足以满足当前的产业越来越集中化的发展趋势。
第四个北京背景，可能是国际上的酒店集团和信息技术的供应商，起到了一种推动作用，那么从国际酒店集团来看，现在我们看一下，国际酒店集团在想什么，我最近在看相关的材料，包括一些著名的国际酒店集团，在谈到在月球上去建自己的酒店，现在有人在构建起了太空旅馆，有人甚至在美国的飞船、探测器到木星了以后，有人想在外太空，太阳系，其他的星球上建自己的酒店，在这个背景下，他们为什么敢这样去想，旅游是人类生活的常态，我们最近在提一个观点“旅游即生活”，从住宿的角度来说，我想人类旅游的脚步不会停止，对住宿机构的需求只会越来越大，越来越复杂，他们在利用对当代的科学技术的发展保持一个高度的敏感性的同时，在日常也会应用一些科技的手段，酒店科技不是一个原始创造问题，另外是需求的问题，由供应商为我们做解决的事情。
从供应商来说，我们今天在座的也有AYAYA公司的全球销售总监在这里，我们看一下瑞士的公司这几年来在中国的市场上不断去推动我们行业去创新，从我们内部的管理的手段上，从技术手段上，从经营上都提供了相应的技术支撑，在这样的背景下，我想不管是从国家旅游酒店的主管部门，行政主管部门在国家的行业标准上对信息化提出了直接的可以量化的要求，包括我们看03版的星级评定标准，再到08版的星级评定标准，对信息化要求越来越高，我们对信息的要求是提高的不是降低的，之所以我们敢提这样的要求，我们认为从技术的要素上讲，市场上已经有供给的基础，我们想象一下如果是30年前我们来谈中国酒店业的信息化问题，我们觉得非常的遥远，这是需求没有达到，再一个供给的要素和生产本身没有达到，今天我们感觉到我们的管理技术、商业模式等等都发展到今天这样的地步了。
这是我想谈的第一个问题，当前信息化建设的背景是什么，是整个行业转型升级的需要，是旅游需求促使我们酒店行业的经理人员，管理人员，如果不能跟上时代的发展变化，我们很可能会被这个产业所抛弃。
我们还有相应的领先的一些酒店产业的品牌的领导者，在给我们起到相应的示范作用，加上亚美亚公司的供应商在推动我们的行业逐渐走向信息化的发展道路，这几个方面的因素，促使信息化问题应该说是当前乃至今后一个时期内制约中国酒店产业实现新的转型升级，一个必不可少的手段，换句话说如果我们认识到这个背景，我们单纯地强调我们酒店行业是个劳动密集型的行业，是靠经验来运作的行业，再过十年二十年我们这个行业可能依然没有大的进步。
这是第一个观点。
第二个观点，我想当前我们市场需求从需求的角度来说，究竟对我们的信息化问题有哪些现实的要求，我想可不可以从这几个方面来看，第一从市场需求的主体来说，那么越来越多的旅游者、商务旅游者、观光旅游者，度假旅游者在全球的范围内进行移动，人们空间移动的范围更大了，第二我们的消费主体开始发生变化了，过去我们看一下，能够使用酒店行业的、酒店产品的是什么人，今天使用酒店产品的这些人，包括“80”后的一批逐渐走进市场，逐渐在市场中成为制约市场需求，或者整个旅游住宿基本面的一个重要的力量，在这样的背景下，我们不考虑他的需求行不行，而这部分人的需求，消费主体是国际化和低龄化和知识化，跟传统的旅游消费最大的不同什么？我觉得一个是散客发展趋势，不是所有，支撑这个市场运行主体的，我们去年全国有超过一个亿的入境人次，我们还有四千万的处境旅游人次，大量的人员在出行的过程中，大量的年轻人出去旅行的过程中需要自己去寻找信息，所以说知识化、低龄化带来的要求，就是在消费的决策阶段对信息的需求量比过去，不是代数基数的增长，而是几何级数的增长，每天坐飞机和火车的人带笔记本电脑的人有多少，十年、二十年是没有的。
在消费的过程当中，儒家、晋江之星等等他们为什么可以获得成功，他在酒店的经营上服务上做了哪些创新，我个人觉得没有什么创新，他们的创新是找到了一个合适的商业模式，把握了年轻一代的消费需求，这批人，这批年轻人商务旅行的人士在外租的旅游过程当中，如果客房里没有互联网接口，有人会愿意选择这个酒店住宿吗，我指的是消费是有预算的情况下，我们出去可能消费没有预算，这个酒店我从韩国回来，一个晚上合到人民币两百块钱，有人买单了，如果是年轻人租的话，消费有预算的情况下，有这么一个五星级的酒店，还有一个国内的互联网可以免费使用的，他会愿意选择哪一个，这批年轻人在住宿的过程中在完成自己旅游的过程中也有自己的需求，我也在关注当前的旅游消费模式的变化，除了过去我们看长城、故宫，可能还伴随同时其他的需求，我要了解北京的胡同，需要到北京吃一些有特色的餐饮，要到“798”工厂看一看，我甚至要看一看北京大剧院的演出，到长安大剧院看一下中国的传统京剧，甚至来看李宇春在北京办的演唱会也想看，这些东西作为信息的集成商，酒店有没有这样的东西可以提供。
他们更多的需要，我们过去通过什么提供，我们在酒店的这个地方会设一个我们叫旅游的待办的这样一个机构，或者是提供旅游信息，现在年轻人希望在客房里获得这些信息，现在市面上已经有这种产品，我们讲数码客房，这样一些产品出现了，为这批年轻人提供了信息的空间，再比如说对这批的散客年轻人效率是第一位，怎么去满足效率呢？我看杭州的酒店，他是把酒店的钥匙跟信用卡联系，这样一种信息技术，或者这样一种科学技术的出现，对我们又有什么意思，再比如说我们到酒店里面的，我们在制定2003版的酒店星级评定标准的时候，我们对VOD、VOI做了一些了解，我到酒店做了一些系统非常的贵，看一部电影可能要60、80块钱，现在很多的酒店使用IPTV这样的技术，对客人免费提供，还有的用长途电话，打长途不要钱，国内的长途，我上次在桂林的时候一个四星级酒店业有，在上海也有这样的产品。
所以你去看一下，随着手机的普及，现在有多少人用酒店的电话打国内电话，如果提供这样的产品，对这些年轻人来说是不是一个更好的一个选择，还有现在看足球马上要看奥运会，由于时间的关系我们可能会在想看这个场次上我正在工作，通过这样的技术把事件快速地回放，诸如此类的这样一些消费和供给方面的一些变化，给我们的启示是，就是我们的消费需求在引导着我们的消费，在引导着我们的消费供给不断地去演化，我们过去经常谈服务是酒店产品的核心和灵魂，到目前为止我仍然相信这句话是正确的，但是我们不要忘了，支撑这些酒店服务的背后的因素什么，我在学酒店管理的时候，十年前我的老师给我举个例子，泰国的东方酒店，说一个客人过来了，二十年后回到这家酒店，这个服务员喊出了他的名字，问他是不是还要这么几份饮品，是一个高度个性化的服务来讲解。
这样的需求，我想对每个客人都体会的话，背后没有数据库技术做支撑是完全不了的，一个两个没有问题，我们国家主席到哪个地方去，做个性化服务没有哪酒店可以比得了，要让90%的人群都满足背后一定是有数据库，对大量的休闲旅游者有多少客人会对我们酒店的游泳池、健身房等等有很大的需求量，都是满足了基本的需求。我个人的观点用科学技术这样一种手段做好支撑以后，它提供的是让客人没有不满意，但是要要有精细，要有数据库系统进行支撑，这是当代国际化、知识化在消费的过程中，无论是消费之前的信息的收集和整理，以及事后的评价越来越多的依赖于信息技术，他们在推动着这个行业的信息化的革新和进步。
第三当前我们酒店产业要想跟上这个时代的发展的浪潮，做好我们信息化更新改造的工作，需要从哪些地方着手，我想第一，上次我在无锡酒店谈过这个观点，第一我们酒店的领导者和决策者必须清晰地要认识到科学技术是第一生产力，我总认为我们的行业在相当长的时间里面，在多数人群中间对这个认识的是模糊的，当前的酒店的发展转型升级靠什么，我想可能一靠科技、二靠人才。
如果我们要做好我们科技的概念、理念确定完以后，跟着就是要对现在的人才需求要做重新的定位，这个问题应该说业界、学界争论了很长时间。我记得我和我们张总在南京的会议上，三年前我们曾经谈过这个问题，现在我依然会觉得我们这个行业如果不能吸引大量掌握科学技术的年轻人进入这个行业没有希望，推动这个行业变革和发展一定是掌握现代技术、现代知识的年轻人，因为他们的综合素质在这里。当然这些年轻人需要不需要到现场去，到基层去了解这个酒店的运作的过程，当然需要，当然需要。
因为一个酒店的行业的从业人员如果基本的言行举止都不满足，别人一看就不行，但是我们不能把基本的东西当成本质的东西，基本和本质是有区别的，我现在和酒店的老总在聊天，他说要有从业经验的，有人应聘说是搞IT，他说没有经验，我就不明白，一定是从基层的服务员做起来的才叫有从业经验的，所以说如何做好信息化技术，第二就是要考虑人才。
第三怎么样做好信息化建设的工作，通过信息化来满足需求，推动行业转型，我们要树立一个观点，我们做的是应用科技，我们不是原始，我指的是经营者不是做原始创新的，我们更多的是提需求，我前段时间看过一个材料国际上的这些管理信息系统，酒店的运营系统在开发的过程当中，有效一个开发团队，应该说有酒店的经营人员在里面，因为他知道需求，而我们的管理人员技术人员往往从技术方面去着眼。我曾经谈到过一个酒店的管理过程当中，我曾经说过这样的话，我说酒店的管理模式没有先进不先进之分，只有合适不合适之别，我们的中国的酒店行业学了太多的国外的理念，一会儿扁平化，一会儿柔性，但是往往我们的管理基础是不具备的，再一个我们在应用科技方面我认为不要去片面地追求，一定要国际最先进的，日本我们去看一下这个国家，它获诺贝尔奖的人员并不是太多，跟美国跟欧洲相比不是太多，但是我们感觉到它这个国家的产业的发展过程当中对技术的运行是非常厉害的，它有实用主义的科技的倾向，我认为值得我们酒店行业去学习，我刚才讲了那么多的东西，说我们每个酒店都自己开发，可能亚美亚就没有自己的市场，不是说这个酒店不能开发，我们想一想，现代市场经济一个最基本的要求是什么，是一个分工的社会，就是每个人做你最擅长做的事情，我们最擅长做的是什么？我们了解客户的需求，我们了解技术开发的过程当中财务、预算的问题，我们知道什么样的基础是最合适的基础。
不一定要用最先进的，所以我希望我们的科学技术，在科技在酒店行业中的运用归纳起来，我觉得把握三个基本点，其他的都是技术的问题。
第一牢牢地树立科学技术是第一生产力的发展理念，第二紧紧地依托、掌握现代科学技术，掌握现代酒店运营的理论和知识的年轻人要吸引他们进来，第三在具体的酒店的信息化建设的过程中，一定要注意从总有效的技术开始做起，除了少量比如说君悦可以做成概念性的东西，大量的对酒店的经营者来说可能需要做的工作就是应用的问题，从日常的功能当中做起来，科学技术是第一生产力的发展理念，运营的理念通过我们员工，通过我们的管理，通过我们一点一滴从我们能够做到的地方去推进，我们这个行业才有希望，最后我讲一句话，只有当理论也好，科学技术也好，只有当为使用者所掌握的时候，它才能够焕发出它的生命力，谢谢大家。
张志军： 先进的通讯服务，提升酒店服务水平
中国旅游饭店常务理事、北京旅游协会饭店分会副会长张志军
张志军：首先感谢酒店职业经理人杂志能让我在这里谈谈自己的看法，刚才听戴院长讲话的时候，引起了我很多的回忆，我想起来30年以前刚刚进入北京长城饭店的时候，长城饭店第一个引入了电脑管理，但是有一个程序，就是服务员在打扫完客房以后，按打扫键就知道这间房间已经打扫完了，但是因为服务员不会应用而不能使用这个系统，我们还有一个争论是用手工记帐还是电脑记账，这也是争论了30年的看法。
我谈谈我的看法，第一是二十一世纪是一个以信息技术为主的新经济时代，人类进入21世纪以后随着信息技术的飞速发展，世界经济也开始了以信息技术为主的新经济时代，这个时代里有形产品的制造和成本在无形产品中正在萎缩，无形产品的价值正变得前所未有的重要，知识化也越来越引人注目，经济在人类生活的当中无所不在。随着数字化技术的高速发展，旅游业正在利用日益广泛应用数字化手段，电子商务和信息化系统代表着未来旅游业系统的主要方向。
大家面临着一种共同的趋势，这就是信息科技化，其实酒店业信息科技的市场竞争在上个世纪末就已经围绕着酒店信息化、智能化展开了，这个发展的根本原因是顾客需求导致的，随着信息技术的更新，商务人员工作手段的改变使今天酒店客人对网络技术的要求越来越高，他们不但需要连接网络服务，还去追求能够随时随地在酒店里享受高效便利语言、影像、数据传送功能的服务。
改革开放30年以后我国现代酒店业已经成了使用现代信息化服务技术的先导行业，我国服务业对信息和高科技的率先应用，不仅提高了我国饭店业服务和管理的信息水平，加快了饭店工作效率和个性化服务的提高以及饭店企业的国际化程度，同时也对人们交往中的数字科技化起到了强有力的推动作用。
当前我们全国上下正在为迎接2008北京奥运会积极地准备着，国际奥组委对奥运会饭店有着很高的要求，对饭店服务、安全管理等科技方面的要求来说，就包括饭店内要有完善的网络环境，客房应该有宽带接入和无线网络接入，饭店要有电子支付的条件，客房内和其他区域自动的喷淋设施要齐备，公共区域的公共电话应靠近无障碍通道方便轮椅人士要求，其他科技的应用例如照明和空调的自动调节，只能房卡，饭店管理系统的更新改造，绿地的灌溉，从上面具体的国际奥组委对饭店的要求中，我们不难看出当今市场需要饭店企业在管理和服务上应当具备怎样的科技水平和发展趋势，实际上目前信息技术在酒店业的应用范围和饭店智能化管理方面还没没有完全达到。传统的酒店信息化一般是面向客人服务方面的管理软件，现在已经发展成为利用互联网围绕网络的智能化，网络营销，面向客人的服务系统，形成一体化数据中心。
通过对各类数据的挖掘，汇总和梳理为酒店经营分析提供全面的信息，它的范围包括酒店运营管理系统，企业资源规划系统，客户关系管理系统，供应链管理系统，在线采购库存管理系统，办公自动化系统，以及员工远程教育和培训系统等等，饭店智能化管理中，这些功能的实现对饭店管理效率的增强，对服务水平的提高所带来的作用及效益将是不可估量的。
第三点，酒店管理科技化对通讯服务优质化与服务个性化的作用，饭店业的信息科技化成为可以提高饭店管理效率的因素，因为饭店服务本身属于企业经济的范畴，每个客人都有自己与别人不同的生活需要和工作习惯，但是酒店服务生产从根本上来讲，却又是批量化和标准化的生产，因此讲究的是规范化运作，我们实际上无法做到对每个客人提供个性化服务，但是每个饭店的服务者都想利用对客人的个性化服务来提高自己在市场上的竞争力，饭店数字化正在实现这一点。
酒店管理智能化可以使饭店服务中心在酒店内部管理系统的控制下，显示客人临时需要的服务请求，比如需要增加某种物品，或者送餐服务，甚至是紧急求救信号，总之通过数字管理科技化可以为客人提供更多的个性化需求的选择，提供给客人自我控制的数字服务，将使饭店客人的经验更加便利，酒店业的服务方面的数字科技化的努力必将不断完善客人自身的体验。
因为酒店的信息化服务有很强的扩展能力，通过信息化服务的终端，对于客人来说，不仅能够提供各种形式的服务，来满足不同语种客人的需求，还可以根据客人的文化背景来提供更加具有个性化需求的服务。
我们相信通过先进的通讯及信息化服务的手段，对于满足和保证客人的个性化需求，满足广泛文化和语言差异的国外游客方面，也必将起到非常有利的作用，从而体现出信息化管理高科技的核心竞争力，饭店业提供的服务产品，本身即是物质性与非物质性成份的组合，又是服务的有形部分和无形部分的组合，因为饭店服务也最容易发挥服务的优越性，也必将极大地提高饭店业服务的经营水平和管理水平，促使我国旅游业尽早地从世界旅游大国向世界旅游强国跨越，谢谢大家。
李文：满足酒店行业日益发展的科技需求
Avaya中国通讯有限公司销售总监李文
李文：各位下午好，首先其实真的很荣幸今天有这个机会一个是参加这个论坛，另一个也很感谢有机会听到几位前辈，特别是回顾中国酒店发展的30年的历史，我的酒店的经验不会到30年的历史这么长，我听到很多东西，其实蛮有感触的，因为这个行业对我们而言，我待会儿在介绍一下我爱人做什么的，很有趣，我们平时是日常酒店的体验者，今天广大酒店又是我们的用户，特别是在十几年前的时候，其实我夫人也在凯悦和喜达屋工作过，在那个时候是不是有很多东西，做了很多的事情，包括按了键房间的常态能不能变过来。
Avaya，作为一个独立的公司在市场大概有六年的时间，这家公司关注与企业通讯为主，在过去的三年当中，在全世界对于语音通讯的评比市场，Avaya都是大型通讯系统的第一名，这个第一名，很多的同志不接触语音通讯，不是特能感觉到做什么，我们一个是企业的通讯系统，或者是企业联系联络企业，酒店是大型的企业，另一类就是做的客户呼叫中心，我相信大家日常使用的，你们一定用过“95588”或者“95533”等等的航空公司的系统就是Avaya，我很感谢Avaya赞助了三年世界杯，包括我儿子也在问我，他问我去了一个什么公司，他也不太会念这个名字，虽然我们花了很多的钱起这个名字，还是为了让世界让都可以念出这个名字，第一是世界杯上看到，第二是看到F1赛车用的Avaya。
回来谈一点酒店，酒店给我们的感受，我们看到了第一点，酒店采购语音通讯系统，很少一部分是给自己用，绝大部分都是给酒店的客户用，所以当时谈到底Avaya怎么能在这个行业当中成功，有一个很核心的问题，当设备被这个企业采购以后，没有办法去培训，我们会感觉到现在各位也相信都使笔记本电脑或者使网络，一个企业买IT的东西你是可以有机会和时间给你的员工做培训教他们怎么去使用，对酒店最大的挑战在这里，你买了这个系统都放在房间里，没有时间给客人培训，所以这个是第一个挑战，其实对很多IT公司提出来的问题就是，怎么使自己的应用性能够达到酒店对客人服务的要求。
第二点，我们谈到刚才几位领导和前辈也提到了，酒店是很典型的体验经济的环境下，在这样的欢迎下，如何能够使IT公司的思维和酒店公司文化上去接近，从而满足文化上的体验，大家可能提到了永力的这家酒店，它的起家从拉斯维加斯开始，他建这家酒店的时候，这个老板唯一的理念是什么，我一定要让我的客人进到我酒店的时候，走到这个地方会说好，走到那个地方也说好，他在想我在拉斯维加斯已经建过火山和喷泉了，今天到底有什么东西可以使我的客人进到房间里说好，他使用了非常静音的电动窗帘，现在很多国内的酒店也应用了，客人来了第二件事会看到房间的电视，他和简单，一进来以后电视被自动启动以后，用了很高清的平板电视，那个时候在美国使用平板电视并不多，客人第三步会到哪里，一定会走到书桌，我一定要弄一个跟别人不一样的地方，他是在客房里完整地采用了IP电话系统，它跟过去的传统电话不一样，IP电话带了一个大屏幕，它是听和感官在一起的，我们谈从他的经验开始，到我们今天谈Avaya的科技，烦琐的技术不一定会深入地理解，但是我们可以看到一方面从客户的需求，怎么样去拉动科技的进步，同时另一个角度，科技的进步怎么去推动酒店的前进，我们第一要满足酒店的定位和它的建设初衷，从而使科技满足酒店的要求，我很同意刚才前辈们讲的酒店不是创新科技的地方，很多的科技是怎么和酒店结合到一起。
第二是应用性的问题，我们曾经也很有过这样的教训，为一个酒店提供整个IP电话的流程，酒店管理集团第一个反馈就是说，你们认为你们提供的这些应用，一个普通的客人是不是有机会在他入住的三天学会，我们也发现当你的电话虽然有很好的应用了，但是这个客人如果按键超过三次，现在我们得出结论，如果他按键超过三次这个功能可以取消了，一定是更进行好的更多的在某种程度上互动的过程。
酒店有一个最核心的东西，刚才提到那是一个很典型的应用，当服务员打扫完房间按到电话上的一个键就知道这个房间打扫完了。
所以酒店的环境是一个语音环境和IT环境，我们目前认为融合的最好的产业，现在大家听到很多的一个词叫融合通讯，真正做到融合通讯我个人认为只有酒店，酒店如果电话系统是换了的情况下，几乎完成不了任何工作，客人也无法结帐，这个酒店现在大酒店越建越大，这些人的分工和分配，过去是用PP机，现在是用手机和手持，所有的系统都是靠电话和语音系统支撑着，这是融合通讯已经做成了的行业，我们会看到酒店的IT应用确实有问题，它是整个行业当中第一个做CRM的，但是没有数据库，那么以前可能靠手工来记着，未来的时候到底怎么样去处理，这些不光对中国的酒店，其实包括国外的酒店都提出了很多类似的问题。
那么对我们而言我想说从Avaya这样一家公司，从我们取得的一些成果和技术支撑来讲，对我们的要求是更多是如何理解好酒店的需求，也对说各位从酒店管理者的角度，确实怎么样去看待科技的东西，我们今天荣幸地看到很多酒店管理集团，已经把IT的工作从过去不重要，过去我们感觉不重要，今天把它越来越往一个核心的生产力和决策者的角度去转变，这里面我们看到从一个科技的厂家，我们不断地加深这种联络以后，相信可以贡献很多我们可以贡献的力量，从Avaya公司的角度说，科技公司越来越多的要从行业角度出发，希望满足行业的需求，也希望行业能给更多的反馈给我们这些公司，有人说你们做一个电话到底有什么好处，我说其实酒店在意客人的体验，我们的电话，很多人问我到底多贵，这个其实不重要，这是有音箱效果的电话，如果想象这个客人拿起电话是呲啦呲啦的，或者是听不清的，那个客人有点说不好的感觉，因为本来使用电话的时间就少。我们做了一个语音的电话，现在电话带屏幕，我们现在做的是目前分辨率最高的屏幕，我们也做过测试，如果用低分辨率的电话，效果会非常差。
这是我们对酒店的看法，身为Avaya的员工，我们是第一家跨国公司，自己的酒店支撑放在亚洲，因为我们认定亚太地区是未来五年酒店行业增长最快的行业，这个已经有别于很多其他的公司。
第二，目前中国最大的酒店，我倒真的很难中国目前最大的酒店是哪一家，可能简单的计算方法也许是用客房数去计算，但是是不是我们认为的那一家，最后可能我不光是替我们讲，我也替某一家酒店做一个广告，可能有一些不太合适的地方，因为凯悦今天在这边，我们做了中国目前最奢华的酒店就是三亚丽思卡尔顿酒店，我为什么提它，是因为我有个很深感触，在项目的执行的过程中，我有机会住在里面，我很明显有一个感觉，就是酒店文化对一个酒店的影响到底有多深，之前亚龙湾一条街是谁最好的酒店，当时有几家酒店争论很大，一个是喜来登，一个是希尔顿，大家说我是第一名，他是第二名，那个倒过来讲，但是当三亚开业的时候，如果你到里面见到每一个员工问，亚龙湾到底哪一家最好的，这家酒店的员工拒绝回答，我们跟他们不可以比，我们是全中国最好的酒店，这个是给我印象最深的。我非常相信那个里边的员工，其实并不知道他是不是最好的，但他已经根深蒂固的，如果你设想五百个员工都是这样的思路的话，其实你住进去的客人，我们叫感觉也好，你就是住了中国最好的酒店，就是这样的感觉。
这我诚恳地建议到十月之前都有特殊的体验价，相对于标准定价还是挺合理的价格，所以有机会相信大家可以去看一下，目前我们认为北京最好的酒店之一东方君悦。这也是Avaya的用户，去年我们想了很久到底要不要搬离东方广场，最后是扩容了也还是留在东方广场。谢谢各位。
圆桌论坛
主持人：中国旅游饭店常务理事、北京旅游协会饭店分会副会长张志军
对话嘉宾：
北京银座酒店管理有限公司总经理张经邦
Avaya中国公司酒店行业销售总监李文
北京国际饭店市场总监姜晓明
北京东方君悦大酒店工程部总监吕志伟
科技圆桌论坛嘉宾
张志军：我们进行一个研讨，今天参加研讨有三个方面的人很具有代表性，首先Avaya公司销售部总监李文算是对饭店应用上来讲你是供应商了，饭店里边还有我们来的张经邦总经理，他是搞管理的，国际饭店的姜晓明先生是搞管理和推销的，我们东方君悦的工程部总监在这里，又是对设备进行维护和使用的，我觉得无论是从供应上还是在供应需求上来讲，还是设备性质的维护和操作上，各方面的人员都在，要讲到通讯的科技发展是挺快的，我先讲一个小回忆，我记得原来我们在饭店里边一接国家领导同志的任务的时候，警卫局就背着电台来了，然后了一间会议室，大家用电台开始呼叫，这个任务完成的怎么样，现在已经完全不是这样了。
我们想请李文先讲一讲通讯在饭店中可以发挥什么样的作用，无论是客人和饭店的联系，饭店和市场上的联系，以及安全保卫都有哪些方面的特点，能不能先介绍一下？
李文：几位都是前辈和实际的使用者，我觉得谈科技我从大的一点的方面讲几个问题，一个企业的管理，我们看的不光是酒店，比如说我们谈到银行或者任何一个企业，大概有两件事是一个企业要成功必须的，其实一个是它的文化环境，文化管理我们更多的是谈到所谓靠人的因素，第二我们谈的很多叫制度管理或者叫流程管理，制度管理和流程管理，目前来讲我们成功的企业很大程度在依托IT的平台，或者是依靠科技和通讯的技术手段，为什么这样谈呢？我们说人性当中，我们不去猜测它到底是好还是不好，但是每一个人我们自己也知道，我们有状态好的时候，有状态不好的时候。有做对的时候，也做不对的时候，精神状态会有变化，如果保持酒店以品质管理为第一的，以客户体验为第一的，如果没有手段，完全靠人的自觉性完全达不到，这是第一个角度去看待这个东西。
第二到底通讯在酒店应用当中起到一个什么样的作用，我觉得有一个很基本的作用，关于如何去提高酒店的生产力的问题，因为酒店的客人看到的是房间中的电话，那么酒店的员工和酒店的后台，完全是依托通讯系统在后台工作，这个后台系统的好坏和稳定性，对于说我们解决一个客户需求，反应的速度有多快，对于解决一个投诉速度和满意度有多高，最早先如果有一个客户真的投诉了，这个大堂经理也没有处理好，然后去找住店经理，值班经理，但是值班经理不会一下找到的，过去用配置的办法去配置值班的经理，我们想这一个流程最后导出来，这个回给客户时间的长和短，对于那个客户的情绪变化是很大的，如果你可以在十五秒之内把值班的经理接进来，可能问题就相对容易解决，如果晚了两分钟进来就变成了一个很突出的矛盾。
每一个企业员工都有一个分机，如果你的分机跟手机是完全绑定的，有任何电话打到你座机，你的座机和手机都会响的，这个技术手段可能就提供了一个未来去找这个住店经理更快捷方便的办法，这个技术的手段，是不是今天适合应用在酒店里，这个可能是一个问号，可能要IT公司和酒店的实际使用者一起去研讨，但是我们提提我们的看法，它对于酒店整个未来的生产力和生产效率是有帮助的，为什么要帮助这个生产力和生产效率，更多的是为了使得酒店有更好的方法去完成它的客户满意度，酒店客户满意度提高了我们的回头客增多了。
张志军：对，咱们不要说通讯上方便，时间上特别的关键，特别是客人要着急的时候，一秒钟等于三个小时，一秒钟都等不得，我们请张经邦经理谈一谈你们在服务的过程中有没有具体的细节问题，在通讯上有哪些体会？
吕志伟：我能跟大家分享的更多的就是说，在技术支持和服务这一块，基本上分两块，前期就是给客人提供什么样的服务，后期在我们服务的保障上，我简单举一个例子，在后勤服务、刚才李文总经理提到过，在服务，我们在多长时间能够达到客人提出的需求，怎么才能够保障在最短的时间给客人提供服务，这个通讯和现代的科技所结合，我简单举例有一客人在房间提出要一瓶矿泉水，客人只需要一个电话给服务台，服务台直接录入到一个国内软件系统，这个软件就会自动识别，会把信息发给楼层的服务端的服务员，从提出到把东西送到现场，应该不超过五分钟，超过五分钟信息自动上报给主管，如果五分钟之内没有反馈，就会上报到副经理，一层一层的滚动，就会确保客人在有效的时间内得到保障。
姜晓明：我补充点想法，在酒店服务这块，时间管理有效的时间效率上面，对酒店服务是至关重要的，刚才李总监也讲了这点，大家都知道各位老师也都讲了，体验之旅，客人到这里来第一个是安全，第二是快捷，第三是服务，服务其实就是体验，随着现代这种咱们国内的客人越来越多，国外的客人时间的追求越来越强，酒店对时间的控制一定要特别强，举个例子，如果客人的灯坏了，房间里的灯坏了，打个电话我的灯坏了，如果你的工程师、维修人员第一时间很快三分钟之内就上来了，马上就修好，一般来讲客人没有什么太多的问题，简简单单投诉一下修好了就完了，但是如果三分钟人没来，工程、维修人员没来，这个到五分钟的时候也没有人解释，到十分钟的时候还没有人回复，这就会演变成巨大的投诉，酒店会面临着公共危机处理方方面面的问题，客人现在的维权意识也越来越强，简简单单一个灯泡灭了，就会演变成你的管理集团的管理水平怎么样，最后没准能出你是不是歧视我们，我从贵州来的，你有歧视我们。
所以就是说后面的东西我们不去往下说了，就是说时间对酒店的服务上面来讲至关重要，当然它背后，刚才李文总监在那边演讲的时候也提到了，包括戴院长很多的专家也提到了，后面有技术上的支持，有设备上的支持，有理念上的更新的支持，这个非常非常重要。我举个例子，我原来最早参加工作的时候，我比张会长晚参加工作好多年，那个时候做销售，那个时候做销售发电传，那个时候传真都是很稀有的东西，排队发电传，然后发电报，然后给客户确认点东西，那个时候没有邮件，根本没有互联网，传真也是新鲜东西，然后就发电报，所以这种时间的效率肯定都会比现在落后很多了，所以我觉得回过来讲，酒店通讯行业，酒店通讯科技对我们服务、销售方方面面的关系，我觉得第一个时间，第二个安全，第三是体验，包括将来的发展，我就补充这么点。
张志军：谢谢姜总监，张经邦经理有什么体会可以谈一谈，在通讯服务方面。
张经邦：我刚才听了这个，我想从一个管理公司的角度我跟大家聊几点我自己的认识，原来大家都是干一个酒店的，到了管理公司的层面，我发现有三个主体会影响到整个的通讯技术在整个酒店或者是酒店管理公司层面的应用，第一则实际上是政府部门对我们的影响很大，比如说建设部门，在推荐新的产品和材料当中，我们会非常关注于这样的方向上，比如说最早的时候，如果我们还没有出现宽带的时候，我们最早的上网的这种形式是拨号，拨号而后出现了ADSL，以至于我们说的光缆，这个里头很多我们接触到新技术知识和通讯知识的时候是有赖于政府很多部门的推介，如果我在很多的时候我们酒店遇到的，政府是一个很大的一块，第二块就是像李文总监的单位的介入，我们介入了非常多的一些，比如说现在Avaya也做呼叫中心，我们在同样的楼里头，我们做了奕迅，我们去了中关村的迅鸟，几家都不一样，我们走了五家我才搞懂了呼叫中心，了解了呼叫中心达到的手段，李文说到的比如说电话和手机的绑定，我在山东的公司已经是三绑定，如果手机没有人接家庭里面的枕头边的电话会响，如果我只去了Avaya我找不到这个东西，这两个都是客体的载体，在给我们提供这样的信息，第三方面是我们个人的主体，就是酒店或酒店管理公司自身的需求，在这个里头的需求是千差万别的，如果说你在管理流程上没有要求，你在资源整合平台上没有要求，我们通讯科技在整个酒店以及酒店管理公司当中的应用会相当低，我是到处跑，哈尔滨、乌鲁木齐、山东、济南跑了很多的地方，他们对于我们，至少从通讯的角度上讲是千差万别的。
论坛嘉宾合影
我给大家举一个例子，我曾经认识这样的总经理叫林威龙，厦门同安县崔峰度假村的总经理，这个总经理在开始管理酒店的招聘的第一个经理是IT经理，人力资源都没有找，按照自己的意识流把自己的管理流程和整个的管理的相应的线路和自己需要的通讯设备和管理软件的东西让他给搭出了一张网，这张网搭建完了再去布置，中国没他是第一个人，搭建了这样的流以后，几乎所有的地方都在进行无缝连接，这是第一个酒店，员工能够有自己的虚拟空间，从来没有意见箱，员工是靠着自己在整个网里面的虚拟平台的当中的BBS当中发表自己对酒店的看法。我们想通讯和整个里头一定是从单店的管理层和酒店管理公司有切实的需求，所以在我的经历的过程当中，一定是有三个纬度，有咨询的有自己要求的，有政府的推介的，这方面使我们酒店整个的通讯的技术走到了另外的平台，这是我的一点想法。
张志军：谢谢姜总，刚才提到了两绑三绑，李文总监也谈谈看法。
李文：我简单解释一下，其实英文原意，其实就是一个号码，国外的一个企业为了知识产权，企业有很多的销售，销售很多的时候把客户的信息全都把在自己的手里了，客户只知道公司销售的手机，而不知道公司的变化，包括美国欧洲印这个名片，我只印我的公司的固定电话，面临第二个问题，这个人怎么找到销售人员，这时候你只打那一个电话，你绑到他的手机上就转到他的手机上，手机上没有可能就转到他的家里，我们系统可以一直追二十个电话下去我们坦白讲，我们在中国和国外遇到了市场反馈非常的好，所有的CEO都非常喜欢这个功能，所有的员工都不太喜欢这个功能。
张志军：下面我们想接着谈，我们现在讲讲也涉及到饭店内部管理的效率问题，我们现在讲讲安全的问题，通讯这么的发达了，上哪都能找到，无论是对客人的信息的安全，还是饭店里边的安全，我指的不光是个人资料的安全，包括客人的人身的安全，包括应用这种技术进行安全方面的工作都算上，各位有什么体会可以谈谈。我们从吕总监开始。
吕志伟：首先做酒店来说，很多个人的信息，包括自己的信用卡信息，全都跟网络是挂着，在酒店来说，通常一个集团它会有很多方面的限制，在这个信息共享上，防止把个人的信息泄漏，通常信用卡还要跟银行的协议等等这方面一定是要严格控制的，否则很多的现在网络共享的信息就会要走失掉了，有一些网络高手很容易窃到这些信息，包括我们实际上在运作当中，我们有一些想跟网络共享的，但是没有办法，到目前没有办法做到，因为它将会影响到酒店的个人信息的丢失，再一个从安全来说，包括什么消防等等这些的方面，这也是在通讯上也是一个很重要的方面，发生任何的对人身等等的不安全的隐患之后，报警的信息怎么能够第一时间传出，这也是很重要的。
网络跟通讯的怎么样它的共享，怎么样去把信息通过网络、通过通讯及时传到管理人员，和及时的负责专业的人员及时的到场等等，谢谢。
张志军：从技术角度来讲，李文总监谈谈。
李文：我觉得是这样，从语音系统当中，或者通讯系统当中涉及到安全性的，一个大家有一些顾虑，当实现IP网络通讯之后，语音也都走在IP网上了，是不是有一些黑客会盗取别人的语音，从这个角度基本上技术厂家，我觉得咱们客观一点地说，不管是Avaya还是别人，大家都采用上的IP的端到端加密的方法，防止了语音半路被人劫听，另一个对于我们更需要注意的是一些应用上的要求，更多的有时候谈到的不是安全问题，而是酒店谈到对客人隐私权保护的问题，我们曾经有一个功能，一开始我们不理解来电显示，我们真的是在酒店是不可以来电显示的，从目前我们我认为IT技术的平台，应该是可以满足酒店的对安全性和其他方面的要求，更多的还是讲我们更好地理解酒店的需求，把应用加进来，这是我这边的一些看法。
张志军：姜总监有什么意见。
姜晓明：通讯安全对我们国家社会发展和旅游饭店业都是比较重要的一块，另外一个我觉得今天早晨在家看G8，就是八国集团的会议，我对这个感触挺深的，日本准备了科技和环保，在首脑会议的场外，摆满了日本丰田和尼桑的双燃料车，包括女模特开的小车，走来走去，都是高科技，都是环保的，包括主会场饭店里边全是用天然冰做冷气系统，大量的高科技和环保的应用，包括方方面面的这些东西，展现在所有的媒体记者，领导人面前，它有它自己的科技，科技的这种主题。
我觉得这一点对于咱们将来国家，无论是奥运会也好，无论是将来整个旅游饭店业的发展，国家社会发展的方方面面其实也都是有借鉴的作用，另外我觉得李文先生也讲到了，我也相信和认可，那么通讯科技在酒店和各个方面的发展，它会带来一些大家隐忧或者是大家的担心，隐私权的问题。科技有双面性，既然能够达到这个效果，我们的消费者我们的行业从业人员，我们也相信他一定可以解决安全性的问题，它这个都是向相辅相成往前走，只谈一方面不谈另外一方面也是不现实的，随着科技的发展，科技安全性问题也是我们的供应厂商要重点考虑的问题，我就说这些。
张经邦：好像没有太多安全问题，在通讯中我不认为有安全问题，但是像李文说的阴私的问题越大，科技越发达，侵入到客人的阴私的区位就越大，这有两块，一块是影音，一块是数据，阴影中间会截取，客人可能会介意到针头、探头，酒店通过客人的进入以影音对话各种东西可以取得个人的两种资料，第一则我们在很多的情况，由于要运用对方的手机，客人第一次来了之后我们在数据库会把客人的手机留下来，员工也可能会用这些东西，我们主要还是用客人的手机给他发一些广告和我们的促销的这一块，这无疑也侵犯了，酒店也非常像分众侵犯了客人的阴私权。
第二则咱们北京有两家公司在做VIP卡，这个VIP卡具有强烈的磁性，与我们前台的终端连接的时候有一个非常小的软件能够连接出来，具体的做法是，如果你是高端VIP客户的话，你会有一个磁卡带在你的身上，当磁卡接近终端某一个米数的时候，我们前台任何的服务的人员有终端的时候，你的客人的信息会自动显示出来，这是一种数据性的截获，这种信息也可以被截获，我在北京很多的酒店是这样的。这是我们为客人进行个性化服务的一个，这个中间客人的个人的资料会丧失，这在将来会出现阴私上的官司。
张志军：我们说阴私也是一种安全，按你这么将我们在奥运会安全工作好做多了，开玩笑。我们最后一个问题智能化，到底什么叫做智能化在饭店里，智能化和我们现在到底有多远，因为无论是饭店里边的经济条件也好，客人的需求也好，我曾经住在饭店里边，我就认为饭店里边的无线控制的键盘跟电视机联络对我没什么意义，因为我很不愿意把说明书看完之后再去按键再获得信息，我打电话问前台就完了，这个职能的东西到底离我们有多远，它给我们提供的实际的效率我们应该怎么理解这个问题，我们请李文总监先谈谈，然后我们各位再谈谈。
李文：这个就是每个人的需求，包括不同国家人的，随着年代往前推他的需求越来越多，人变成越来越“懒”他就希望这个越来越简单，不同的系统得个相同的标准，不然大家互通互联的问题成为问题，到底电话响的时候电视的声音是不是可以降低，在很久以前也用了很多的技术去实现，这个实现起来非常的麻烦，整个网络系统也不统一、电话、电视的系统也不统一，大家走的三条线，你在三条线之间再去控制一些东西，我觉得这个难度相当大，最后有个别的酒店有坚持不懈的能力和信心，最后才实现了这样的功能，今天的科技目前，大家都在融合方向去前进，所以我觉得第一点，我们向供应商越来越多在采用开放式系统，也是为了将来提出新的应用，可以说越来越容易实现一点，提供一个平台，另一个到底离我们有多远呢，我以前认为这些东西连起来可能有难度，特别是对一些单独的中国的酒店，连锁酒店可能有一些全球性的资源在研讨，但是最近我也发现有一家酒店，其实让我挺意外的，就是在深圳边上，长平和黄江镇的交界，我进去了以后发现开门所有的窗帘都自动化了，这个在郊区的，特别是广东省郊区的五星级酒店有一点奇怪，第二它除了原来在房间的床头有中央控制器，它给每个房间提供一个遥控的控制器。这个一般的客人是有用的，这个功能我记得我曾经在里斯凯尔顿给酒店提过，从我的角度有一个梦想在哪，它在卫生间的浴缸前面玻璃你们装了电视，客人第一个感觉是很神奇，这个人很可能会在浴缸里待的时间长，然后水会变凉，如果遥控器能让我把热水往里加，这是人的需求在不断往前走，科技角度我们更多的提供开放式的平台能够让越来越多的客户需求加到上面。谢谢。
吕志伟：智能化应该更合理地结合到更人性化的要结合，什么叫智能化不一定适合每一个人，张总刚才您举的例子，有可能有的客人习惯打电话直接去前台，有一些在设计IP电话，客人可能不需求，不习惯，要看这个酒店首先它的定位是什么，客源是什么，根据客人的需求来上相关的职能性的服务设施，会从人性化会更合理一些，否则上了很多的职能再用不当反而让客人觉得使用当中很烦琐，就失去了职能的意思了，客人定好了之后根据客人的需求上职能性可能更合理一点。
姜晓明：近期的饭店杂志登载了美国酒店智能化的发展的情况，我记不太清楚，好像是喜来登集团在全美有46家酒店，实现了进店离店系统，现在机场都是电子客票，到了以后自己办登机台自己选仓位到底挨着窗户或者是通道的，酒店也是这样，通过酒店的网站预定，相应的代理商预定了以后，到了酒店前有人工服务的，也是智能化的一部分，包括离店的时候，酒店的中央服务系统也都无纸化的，这样的话怎么讲，也就是说酒店智能化不但是中国酒店前进道路上追求的目标，或者说美好的正在实现的梦，这也是全世界酒店不断追求的永无止境目标，这个智能化对我们国内的酒店怎么实现，我给的实用是第一的，技术过剩，信息过剩也不行，我觉得三个方面，第一个这个酒店的智能化就是，它是不是更加地有利于回头客的建立，CRM系统，怎么能够更大容量的中央客户管理系统，更大容量让客人喜欢这个东西，更多的实现回头客这是智能化的一个方面，第二个方面是不是有利于更加快速地提高经营管理的效率，和经营的效率和管理的效率，这是第二。
第三这个智能化建设是不是有利于饭店进一步节省人工成本和其他的物资的消耗和环保的成本，我觉得如果要是符合这三个有利于的话，酒店的智能化建设它的前进的，起码是符合现状和未来前一步的现状的，谢谢。
张经邦：智能化在我的理解当中，我在过去的两年里头开了五六个酒店，智能化在管理公司分开三部分，最简单的办公自动化，办公自动化天真地认为是一个OA，做完了已经是EIP，EIP的盘子上我们跟所有的供应商谈完了之后可以把我们所要求的软件搁到一个平台上用，当然还有后台自己的人力资源培训等等的，办公自动化是我们整个自动化当中的一部分，楼宇自控，我们说到的消防、灯光，我们说到的冷热水，我们说到的整体的空调，所有的这些东西在楼宇自动化当中很早就有了，但是酒店在楼宇自动化和综合布线上与我们智能化的办公楼出现了一个最大的差异，其实只有一个差异，这个里面我们需要一个电话总机，我们需要一根光缆进来了以后，分开不同的大家门这样的整体的，有的是局内交有的是局外交，都无所谓，如果我们不在每一个电话上头，就是在我们整个电话交换机上接入电话计费系统的话，酒店的综合布线将和写字楼一模一样，但是就因为这一点不一样，所以我们屋子里头出现一个八心的线，另外还出现两到三个八心的数据点，这个里头我在造楼毁楼和改楼的过程中就是这么三个，综合布线在楼宇在开始的我们不能统一规划，两波人在做这个，办公自动化也是很厉害的事情办公自动化我们搭建了很多的平台，我在山东的公司大概两年一年多的时间在培训大家扔弃纸张开始运用电子邮件的形式，后一年开始运用EIP，所谓的东西不要再传纸，我们放在公共网的不同的层次当中，不同的人可以看到这个信息，在整个智能化的过程当中，也是有很长的时间，这个里头则主要的是企业的一把手，他对整个智能化IP功能的这一块要有一个原始设计，我们看所有的功能都在进行厚厚的加装，这样有的时候我们资源会显得有点浪费。
张志军：看来智能化和实际化，智能化在建设过程中遇到的经验或者是教训，以及有哪些实际的需求，我想我们各位都涉及到了，下面的时间恐怕是和媒体交流的时间了，我们谈了我们想谈的和我们该谈的，下面看看媒体各位朋友有真正问题请大家随意提出来。
记者：我这算是向个问题，一个交流的东西，我是偏重通讯，所以可能更偏重通讯一点。
第一个问题，以前我们经常出差自己住酒店，最早我还是比较喜欢通过网络，订机票，通过携程网，像易龙订，后来遇到了一个问题改变了我的方式，因为通过网上订，您显示已经成功预定，但是实际上它是需要一个流程的，这些网站它显示成功之后，它要再和酒店再进行确认，然后如果酒店没房他再回电话或者发短信告诉你没酒店，这个中间需要一个过程，在这个过程中我有其他的事，我可能已经离开电脑了，这会很麻烦，这就会考虑，今天谈通讯科技和酒店，大家可能通讯科技在酒店内部的应用，怎么客房服务，怎么管理，但是在酒店和外界，在酒店的网站，比如说在网站能不能客户我要订房的时候，我登个网站就可以订房，在奥运我可以直接看到赛场上的情况，或者说网站上时时订房，就是通讯在外部更多的考虑。
前段时间的地震和雪灾，作为通讯也是属于一旦发生问题影响是非常大的，在应急通讯和灾难情况下，大家不管是酒店老总还是Avaya提供商也好有怎么样的考虑，另外一个问题，现在电信重组，以后各大运营商之间发生变化，而且电信运营商他们也都是全业务运营商，他同时提供过往的移动，还有竞争的关系，未来选择合作伙伴的情况下大家会是怎么样的考虑，是开放的还是排他的，因为之前以前建设部提供小区布线，当时电信、网通各大运营商之间出现了很大的纷争，争十多年，以后重组大家有什么考虑。
李文：我不能完全回答你的问题，我从厂家的角度，从后往前。
谈到电信、网通发生重组以及将来选择的问题，对我们而言其实是把电信和网通都当成战略的合作伙伴来做的，像整个在奥运村和会议中心，因为整个区域是归在网通管辖，整个的奥运安全都归网通负责，在那个区域里面我们奥运村就是在跟网通合作。
另一个比如说北京战，又是电讯，客观地来讲我们比较公开和去跟多个合作伙伴来做，特别是电信运营商，我觉得重组发生以后会对我们有一些影响，因为有一些合同和条款可能会面临新的组成的公司和运营商有一些谈判，总体的态度都是当成战略的伙伴来对待的，安全的问题，因为安全对我们而言，涉及到一个灾难备份的问题，就酒店我很坦白讲，我们很难说对酒店做物理灾难备份，我们目前考虑酒店本身不会塌的状况，我们做了热备份，任何一台服务器垮掉了以后，自动会有一台服务器接管，我们目前不考虑酒店倒了以后外面还有一个机器工作，因为那个意义不大。
第三关于预定的事情，我觉得我回答不了，这个可能得酒店行业的人回答，我跟你有同感，携程我们包括易龙，第三方网站，我们都有一些顾虑，其实很多时候我们愿意进到酒店的运营中心，我们恳求酒店有一些携程的经验可以借鉴，这个像携程都有，我坦白讲，如果我不光是凯悦，凯越、万豪会出现一个什么效果，一下子发一个传真回来，我其实挺为难的，我们已经很久不去取传真这样的东西了，就是也给我们一个短信，这是咱俩同样的加以。
姜晓明：您刚才说的携程、易龙、芒果网出现的这种情况，尤其是在旺季的时候，这些网站尤其是比较大的第三方预定网站，它在主要的合作伙伴那里面，也就是说它前几页，打开易龙的网站前几页到后边有小礼包什么的，前几页都属于它最主要的伙伴合作，在这里面有一些预留房，他在北京饭店，或者是京北饭店一天三十间房之内不需要确认，您定在三十间之内就确定了，这种情况全国各地易龙、携程、芒果都有这种情况，出现了这个问题可能是预留房卖满了，这个酒店跟信息传递上出现滞后和误差了。这个实际上也是携程等这些网站他们头疼的一些问题，实际上携程把你的预定拒绝了以后，它实际上是要处罚那家饭店，他是要跟那家饭店要个说法，因为本身您也会投诉他们的。
大体只要在全天365天里面，不是天天百分之百的情况下，不是在旺季这种情况会发生不是太多，酒店的网站作为我们一个酒店，我们更多的希望客人直接在网站里订，我们还少付佣金呢，这块各个酒店都在调整各方面的政策，给客户更好的优惠的价格，直观的价格，包括一些包价的打包产品，一些积分和综合的东西，这个方面各个酒店一定会抓紧做的，谢谢。
张志军：关于资料备份的问题，我们让吕总监讲讲。
吕志伟：这个分两部分，一部分是在后勤的预警的部分，系统自动备份，另外我们叫做夜审，夜审的时候做一个全部的备份，包括客人的资料和帐单，刚才在交换机这块我们有两个系统，两个系统每天是倒换者作备份，一旦交换机出现了问题的时候，我们是可以自动恢复的，交换机是不可能停的，确保是24小时运行的，是这么一个概念。
记者：我想问一个关于成本的问题，像Avaya或者是其他厂商提供的，融合通信的解决方案，我想了解酒店行业的决策者，这个成本是否是你们比较能够接受的，另外一个你们会希望这样一套方案，这样的成本的投入会给你们产生什么样的收益，这个收益能不能够覆盖这个成本的投入？
张经邦：我们所在的酒店管理公司，今年给我们排到26位，山东的公司，我们觉得在IT方面进行的调研花了一年的时间，大约有18家公司能介入到我的一个平台当中来。我们需要做规划，并请知名公司进行整个的规划，如预定中心，如果我自己在十个以下，我自己招一个“800、400”就可以了，当我上到50个坐席以上，我们就要借助其它公司，我们大约借助了十八个公司放到一个平台上来，但是无论你怎么借助，你首先知道这一个管理公司或者是酒店，在IT和酒店规划上需要什么东西，包括我们的通讯，我想便宜我怎么办呢，我的酒店里面没有固定电话了，我直接做IP，IP和电讯做的打包，所有的人只要持着我自己的公司的密码这样的一些电脑，当他到外地出差的时候插上这台电脑用它的用户名和密码拼的时候，他打的电话是济南当地的电话，这个打包我需要找很多的厂商来了解情况。这样的一个东西需要一个强大的规划。我今天丰富这一块，明天丰富那一块。酒店还是需要在IT上更多规划，资源也可以省很多。
张志军：请李文总监谈谈自己的看法？
李文：有的电话一个IP电话接近于一台便宜的电脑了，有两个因素啊，一个是国外对固定电话的使用习惯，这是美国人和欧洲人，特别是他们对电话的应用的要求确实比我们高，因为我们生活的时代，坦白讲从没有电话时候过来的，我们对应用没有什么太多概念，从目前厂家来讲，不管是Avaya还是其他公司，目前在电话系统里面所拥有的功能，第二个问题还可能会出现的，就是我们拥有的700个功能里，有一些是酒店要的我们反而没有，所以这个里边第一个对厂家而言，我们需要进一步提高去满足这个行业的一些做法，第二个，就是说回答你的问题，到底不是能够承受这样的一个价钱，我很坦白地讲，目前我看到的国际上比较大的酒店，由于是完全按照美国和欧洲酒店的成本计算，在某些程度上是可以接受的，国内的酒店是不是可以接受，我目前的结论也是完全可以接受的，万一大家目前争议的地方在于电话机的价钱，倒不是电话系统的价钱，这个随着下一个科技往前走，今年我相信（赛普）的技术，我相信步步高等等的厂家他们会生产出他们的话机，这块的成本对酒店建设应该是可以接受的。
张志军：我们现在一搞国际会议，五个频道，八个频道都在里面。还有什么问题没有。
主持人：时间非常短暂，2008酒店服务于科技圆桌论坛到这里就结束了，让我们以热烈的掌声再次感谢各位嘉宾！好，今天的论坛就到这里，谢谢各位。
